Hola, como usuario del SGA TWO te damos la bienvenida al nuevo entorno de gestión de soporte:
Crear un usuario en la aplicación de soporte
- Introduciendo siguiente dirección en el navegador se abrirá la aplicación de soporte: scmlogistica.atlassian.net/servicedesk
- Si aún no tenemos usuario, podemos inscribirnos utilizando con nuestro correo electrónico y recibiremos un correo electrónico.
- Validando un enlace que se enviará por correo, nos solicitará que creemos una contraseña y la validemos.
Crear un nuevo ticket desde la aplicación de soporte
- Introduciendo siguiente dirección en el navegador se abrirá la aplicación de soporte: scmlogistica.atlassian.net/servicedesk
- Nos podemos acreditar usando nuestra dirección de correo electrónico y contraseña.
- En el menú de la aplicación podemos seleccionar entre diferentes tipos de incidencias:
- Soporte técnico para solicitar ayuda de cualquier tipo
- Informar de un error o fallo en el sistema
- Nueva adaptación para solicitar modificaciones y personalizaciones
- Proponer mejoras en el funcionamiento estándar del TWO
- En el portal podemos crear un nuevo ticket informando de los datos básicos:
- Resumen
- Descripción
- Adjuntar capturas de pantallas o ficheros
- Compartir con mi organización
- Es importante hacer una descripción de las acciones que estamos haciendo, el resultado obtenido y el resultado que esperábamos obtener.
Buscar tickets y comentar
- Dentro del portal, tendremos una sección llamada solicitudes que mostrará:
- Creados por mí: Los tickets abiertos creados por mí
- Organización: Los tickets abiertos creados por otros compañeros de mi organización o por SCM
- Todas: Todos los tickets abiertos
- Se nos mostrará un listado de los tickets abiertos, y haciendo clic sobre cualquiera podemos ver el detalle de la solicitud.
- Dentro del ticket podemos añadir un nuevo comentario ampliando la información.
- De igual forma se puede añadir un archivo adjunto.
- Todas las modificaciones de informarán a todas las personas de mi organización que trabajen con el portal.
Cerrar y resolver tickets
- Dentro de un ticket se puede podemos encontrar 4 opciones:
- No notificarme: Evita que recibamos actualizaciones por correo
- Compartir: Envía un enlace con esta solicitud a un destinatario
- Resolver esta incidencia: Cierra la solicitud y permite indicar un último comentario
- Cancelar solicitud: Elimina la solicitud
Buscar y navegar entre las incidencias
- Dentro del portal podemos consultar todas las solicitudes.
- Existen cuatro filtros de solicitudes:
- Buscar por cualquier texto
- Filtrar estado
- Filtrar por creador
- Filtrar por tipo
Creación de incidencias por correo electrónico
- Las incidencias se pueden seguir informando por correo a la dirección de support.
- Estos correos crearán sus respectivas incidencias en el portal.
- Al contestar un correo del portal añadirá un comentario a la incidencia.
- Todas las direcciones de correo electrónico que aparezcan el Remitente, Para y CC se incluirán automáticamente en nuestra organización y recibirán actualizaciones de todas las incidencias (no solo ésta).
- Se debe recordar:
- No debemos incluir a support en cadenas de correo.
- Es importante hacer una descripción de las acciones que estamos haciendo, el resultado obtenido y el resultado que esperábamos obtener.
- SCM sólo debe tener un interlocutor para mi organización.