Las devoluciones recurrentes son un problema para muchos almacenes. No solo consumen recursos, también revelan un bajo nivel de satisfacción por parte de los clientes. Cualquier almacén que tenga una alta tasa de devoluciones, debe analizar qué está ocurriendo.
¿Por qué los productos no llegan en las condiciones esperadas? ¿Qué errores se cometen en el almacén que generan errores en los pedidos? Y, lo más importante, ¿cómo puedes solucionarlo?
Frenar esa sangría es fundamental para mejorar los resultados financieros de la empresa, pero también para recuperar la confianza de los clientes.
Por eso en este artículo vamos a identificar las causas más comunes de las devoluciones y te proponemos estrategias prácticas y tecnológicas para prevenirlas.
El impacto de las devoluciones en la logística
Vamos a pensar en un almacén, por ejemplo, de productos electrónicos. Imaginemos que recibe devoluciones constantes de un modelo de auriculares.
Los clientes plantean quejas diversas:
- no es el producto que han pedido
- han recibido un color diferente al solicitado
- el embalaje ha llegado dañado o abierto
- el producto no funciona,
- falta algún complemento: estuche, cable, etc.
Cada devolución implica revisar el producto, devolverlo al inventario (si es posible), reacondicionarlo o gestionar su reparación o eliminación. Es un proceso laborioso que consume tiempo y genera costes adicionales.
Además, sobrecarga al departamento de atención al cliente, que debe dar respuesta rápida y eficiente al usuario. Un elevado número de devoluciones supone un daño importante a la imagen de la marca.
¿Por qué hay tantas devoluciones? Estas son las causas más comunes
Una alta tasa de devoluciones es síntoma de que algo no está funcionando bien. A partir de ahí, es necesario identificar cuáles son las razones y ponerles remedio. ¿Dónde puede estar el problema? Veamos…
1. Errores en la preparación de pedidos
Una de las razones más frecuentes detrás de las devoluciones son los fallos en el picking y el embalaje. Esto incluye envíos de productos equivocados, cantidades incorrectas o incluso artículos que no cumplen con las especificaciones solicitadas por el cliente.
Estos errores suelen deberse a procesos manuales desorganizados o a una falta de sistemas de control en el almacén.
Por ejemplo, un operario puede confundir productos con características similares si no cuenta con herramientas digitales que guíen el picking o validen el pedido antes de su envío.
>> Estos son los 5 errores de picking más habituales en un almacén.
2. Problemas de stock: productos dañados o defectuosos
Enviar productos con defectos de fabricación o que han sufrido daños durante su almacenamiento es otra causa importante de devoluciones. Esto puede ocurrir debido a un mal manejo de la mercancía, condiciones inadecuadas de almacenamiento o una falta de inspecciones periódicas en el inventario.
3. Fallos en la descripción del producto
Cuando las especificaciones de un producto (como color, talla, dimensiones o funcionalidades) no coinciden con la realidad, los clientes se sienten decepcionados y es probable que devuelvan el artículo.
Esto puede tener diversas causas. Una, una deficiente gestión de inventario dentro del almacén, que provoca confusiones y errores a la hora de seleccionar el producto.
Pero también, y especialmente en el comercio online, puede deberse a que las descripciones del producto sean inexactas, que las referencias de la web no se correspondan con las reales, que las fotografías sean antiguas y no se correspondan con el producto real o que haya errores en la oferta de tallas, modelos, colores, etc.
4. Embalaje inadecuado
Un embalaje deficiente puede llevar a que los productos lleguen dañados a su destino. Nos referimos a cajas que no protegen adecuadamente los artículos, envoltorios que se rompen, materiales que no cumplen con los estándares necesarios para productos específicos… En sectores como la electrónica o los alimentos perecederos, este problema puede ser especialmente costoso.
El transporte, por muy eficiente que sea, no puede compensar un embalaje incorrecto que comprometa la integridad del producto.
5. Transporte y manipulación incorrectos
¿Y si el almacén hace una preparación correcta del pedido pero falla el manejo por parte del transportista?
En ocasiones, la manipulación inadecuada, la temperatura incorrecta si el producto es sensible, y otro tipo de variables que tienen lugar durante el transporte hasta el destino final, son la causa de que el producto no llegue en buenas condiciones y el cliente decida poner en marcha la devolución.
¿Mínimas devoluciones? Conseguirlo es posible
Nos queda lo más importante: qué se puede hacer para poner freno a las devoluciones recurrentes.
Normalmente, no hay una sola causa, sino varias ineficiencias que se suman y acaban por desencadenar una cascada de devoluciones.
Y normalmente también, la solución pasa por revisar toda la operativa del almacén, localizar los puntos críticos, establecer protocolos de trabajo adecuados y poner los medios tecnológicos que apoyen ese cambio.
Por ponerte un ejemplo: uno de los momentos más sensibles es la preparación de pedidos, que implica el picking y el embalaje. En este caso, un SGA eficiente, como nuestro The Warehouse Organizer (TWO) puede guiar a los operarios con instrucciones claras sobre qué producto recoger y dónde encontrarlo.
Además, permite implementar verificaciones automatizadas, de modo que se pueda comprobar que el producto coincide con lo solicitado por el cliente antes de proceder al envío.
¿Es esto lo que está provocando un alto número de devoluciones en tu almacén o hay otros problemas añadidos? Para averiguarlo, ponte en contacto con nosotros y deja que te asesoremos de forma personalizada. Te daremos soluciones para mejorar y crecer.
